Днес, когато е възможно (и необходимо!) да се автоматизира всичко, интегрирането на чат бот в месинджъри, в които вие и представители на вашата компания можете да комуникирате с клиенти, е необходим минимум. Въпреки това, по някаква причина, не всички бързат да прилагат подходящи инструменти и предпочитат да комуникират с клиентите ръчно, като твърдят, че харесват персоналния подход.
Защо чатбот за клиенти в месинджър, социална мрежа, чат в уебсайт или в мобилно приложение не само няма да пречи на развитието на обслужването на клиентите, но обратното – ще му помогне, ще разберем в статията.
Предимства за поддръжка на Chatbot
Както споменахме по-рано, интегрирането на чатбот в месинджъри и като цяло всякакви текстови канали за комуникация с клиентите ще разкрият нови възможности за вашия бизнес. Ние изброяваме някои от тях по-долу, като се спираме по-подробно на въпросите как да създадете, поръчате, конфигурирате чатбот и даваме успешни примери за използване на чатботове в месинджъри, социални мрежи, чат на уебсайта и в мобилно приложение.
Автоматизирайте обработката на обажданията, за да разтоварите обслужването на клиентите
Не е необходимо да наемате и поддържате огромен клиентски център, за да поддържате ефективно голям брой клиенти едновременно. Повечето от въпросите, които получавате от клиенти, като правило са типични и следователно не изискват операторът да бъде дълбоко потопен в детайлите на конкретен случай.
Например, онлайн хипермаркетът Komus автоматизира своя клиентски център, като свърза скриптов чатбот, който върши отлична работа с типични заявки: той подканва потребителя да избере темата на своята жалба и след това да измине кратък път за решаване техният проблем сами.В случаите, когато ситуацията се окаже по-сложна или клиентът иска да комуникира със служител на живо, чатботът му предоставя такава възможност и се прехвърля към оператора. Тази схема се оказа ефективна за компанията: чатботът затвори една пета от всички заявки самостоятелно, освобождавайки ресурсите на операторите за решаване на сложни случаи и позволявайки на потребителите да се чувстват независими и самодостатъчни. Не забравяйте, че предоставянето на възможност на клиента, ако желае, да разреши всеки проблем сам, също е чудесен начин за предоставяне на качествено обслужване на клиенти.
Отговор на потребителски заявки 24/7
В ситуация, в която клиентът не може без помощта на жив служител, чатбот може да помогне да задържи клиента, да го премести по-навътре във фунията на продажбите.
Ето защо е важно да интегрирате чатбот за поддръжка във всеки текстов канал за комуникация с клиенти. Купуването на чатбот ще бъде отлична инвестиция както в момента, така и в бъдещето.Чатботът ще помогне за намаляване на тежестта върху операторите за поддръжка на първа линия, като отговаря на един и същи тип повтарящи се въпроси на клиенти относно работно време, опции за доставка, връщане и методи на плащане, но също така ще бъде във връзка денонощно, чакайки нови въпроси . По този начин свързването на чатбот ви позволява да избегнете клиента да се чувства „изоставен“ - дори проблемът му да не бъде решен за няколко минути, онлайн асистент ще остане във връзка с него.
Бърза поддръжка и комуникация със служителите
Противно на общоприетото схващане, чатботовете могат да се използват не само за комуникация с клиенти, но и със собствените им служители. Особено такива автоматизирани вътрешни комуникации могат да бъдат удобни с голям персонал, когато компанията се развива и няма достатъчно време през работния ден, за да се отговори на всички. В отношенията със служителите, за да поддържаме добри междуличностни отношения и да поддържаме лоялност към компанията като работодател, също е важно да избягваме чувството на „изоставеност“.И чатботовете могат да помогнат с това.
Например, една популярна услуга за доставка използва чатбот от услугата Webim за техническа поддръжка на куриери. В случай, че възникне спешен работен въпрос, служителите не трябва да чакат отговора на оператора, а могат да изяснят нещо в реално време със собствените си колеги. Така с помощта на чатбот услугата успя да намали времето за доставка на поръчките и да увеличи сплотеността на служителите.
Препоръчваме да поръчате чатбот за вътрешни комуникации в големи и динамично развиващи се компании. Освен това, ако изберете интелигентен чатбот, той ще може самостоятелно да поддържа диалог със служител, имитирайки човешка реч, а също така ще се учи с течение на времето, подобрявайки своите функции.
Маршрутизиране на повиквания според предварително зададени параметри
Омниканалната услуга Webim е инсталирала чатбот за сайта, който помага на потребителите не само самостоятелно и бързо да намерят отговори на най-често срещаните въпроси относно функциите на услугата, но и при необходимост да получат помощ от специалист от подходящия отдел за поддръжка, който е специализиран в този тип обаждания или просто има достатъчно компетентност.
Можете да настроите такова маршрутизиране според предварително дефинирани параметри, чиито специалисти по многоканална услуга ще ви помогнат да изберете.
Заключение
По-горе изброихме само някои примери за това как чатбот може да повлияе на ефективността на вашия бизнес, като му помогне да се развива и решава различни проблеми.
Важно е да се отбележи, че докато бизнесът ви расте и се развива, чатботовете могат да изпълняват все повече и повече задачи, освобождавайки персонал за поддръжка на живо за решаване на по-сложни и интересни казуси. Накратко, чатботове в месинджъри, социални мрежи, чат на уебсайта на компанията или в мобилно приложение ще ви помогнат да намалите разходите на контактния център, ефективно да разпределите натоварването между служителите, предотвратявайки изгарянето, както и да спечелите доверието и лоялността на клиентите и води, което ви отличава от вашите конкуренти.